「ケータイメールのこんなこと、知っていますか?」タイトル

2009年7月 通販新聞社 月刊「ネット販売」連載記事バックナンバー

携帯電話を「通販ツール」に進化させるプロフェッショナル育成講座 タイトル ビジネス感度を高めで受講のこと

連載◆53時間目
「ケータイメールのこんなこと、知っていますか?」

皆さんこんにちは、飯野です。皆さん、ケータイサイトの運営は順調ですか?サイトの機能に足りないところはないし、お客様からクレームもないけれど、何故か売上が伸び悩んでいる・・・そんな会社はないでしょうか。そんなときは他社サイト(売れているサイト)の一つ一つのサイト工程を確認していきましょう。購入までのプロセスでとこが違うのか?地味な作業ですが、初心に戻ることも時には重要です。基本的な工程は同じでも、ちょっとした違いで売上に差がつきます。今回はメールに焦点を当て、「見落としがちだけど重要」なポイントを勉強していきます。



アフターフォローの基本、「注文確認メール」

ユーザーがサイトから注文を完了したとき、ほとんどのサイトでは「注文確認メール」を出していると思います。もし出していないサイトがあれば今すぐ出すようにしましょう。受注直後に自動送信するのが理想ですが、遅くとも24時間以内が基本です。

「注文確認メール」パターン

注文確認メールの書き方には大きく二通りあります。一つは例1のように分かりやすさを重視したもの、もう一つは例2のようにセキュリティを重視したものです。例1では、ユーザーの氏名や住所などの個人情報を表示しています。すぐに確認できるので便利ですが、セキュリティの面では完璧とは言えません。一方、例2は、注文内容や個人情報は全てメール本文中のURLにアクセスした上で確認ができます。アクセス先では、IDやパスワードを入力しないと個人情報が表示されないようになっています。こちらはセキュリティ面では安全ですが、メールからサイトにアクセスしてIDとパスワードを入力するという手間がかかるため、実際に確認するユーザーは例1よりも少ないと予想されます。どちらの方法を選ぶかはそのサイトのポリシーにもよりますが、サイトの中で個人情報が表示されるところには全てしっかりとSSLをかけているようなサイトが、個人情報を何の保護もなくメールに乗せて送るのは矛盾しているのではないでしょうか。その場合はメール上に表示するのは注文番号と商品名くらいにとどめ、個人情報はURLにアクセスして確認するようにすると良いでしょう。会社のポリシーによって、使いやすさをとるか安全面を取るかは検討してください。

ここまでケアしたい「発送お知らせメール」

「注文確認メール」よりも送っているサイトが少ないのが、「発送お知らせメール」です。ユーザーの立場で言うと、送ってもらったほうが安心できます。特に安心できるのが例3のようなメールです。このメールでは発送のお知らせだけでなく、本文から運送会社のサイトへアクセスして配送伝票番号を入力すると配送状況が確認できるようになっています。さらに便利なサイトだと、ここから配送日時の指定までできるようになっています。家を空けていることの多いユーザーには嬉しい機能です。

このようにユーザーへ配慮することは非常に大切ですが、注意すべき点もあります。PCサイトではよく、「発送の準備ができました。発送が完了したらご連絡させていただきます」というメールから程なくして、「発送が完了致しました」と2通のメールが送られてくるパターンがありますが、これをケータイで行うとやりすぎです。ケータイのメールは基本的に受信したらすぐに確認するユーザーが多いので、必要以上のメールはうるさがられます。あくまでもケータイで受信されることを想定し、的確な回数で配信するようにしましょう。

運営者を悩ませるドット「.」アドレス問題

ケータイサイトでメール送受信を行う際に注意しなければならないことがいくつかあります。よく知られていることでは「ドメイン指定受信解除」がありますが、それだけではありません。意外と知られていないのが、ドット「.」がメールアドレスの「@」の直前か「..」のように連続で入っていると送受信ができないことがある、という現象です。これはキャリア側の仕様によるものなので、これに対応していないメールシステムを利用している場合、サイトのプログラムでは回避できない部分です。最近ではドコモが正式に、メールアドレスでドットを使うことを制限することを発表しました。これにより2009年4月以降、@直前のドットや連続ドットのアドレスは作成できないことになっています。しかし、それ以前にメールアドレスを作ったユーザーで、上記のようにドットを使用しているユーザーは少なくありません。皆さんの周りにも一人はいると思います。そういったユーザーへの配慮として、サイト上には次のように記載してください。『※メールアドレスの@の直前に「.」がある場合、もしくは「.」が連続している場合はメールを送受信できない場合があります。』

これは対応できていないサイトの場合、ドメイン指定受信解除と同じくらい重要です。この記載がないと、ドットを使ったメールアドレスのユーザーから、「メールが届かない」というクレームが度々発生する可能性があります。クレームに対応するコールセンターのスタッフにも、この事情を把握しておいてもらう必要があります。

(おまけポイント)6文字でCVRがアップする!?

「あともう少し!」とユーザーを励ます文言

最後に、メールのことではありませんが、うまくユーザーをフォローできていると感じたサイト事例を紹介します。ケータイでの入力項目はなるべく短くするのが理想ですが、マーケティングデータ収集のためにどうしても長いアンケートや登録をユーザーに要求することがあると思います。そんなときは遷移の途中で「あともう少し!」とユーザーを励ます文言を入れるのです(例4)。実に単純ですが、これだけで離脱を防ぐことができます。是非お試しを。



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飯野勝弘プロフィール

飯野勝弘プロフィール

日本IBM㈱にて法人営業後、大手通販会社の通販部門責任者を経て、 ㈱MTI(ジャスダック上場企業)執行役員モバイルコンテンツ事業部長として、公式コンテンツ300サイト以上の立ち上げを経験。現在㈱モバイルコマース代表取締役として、全国の通販企業の携帯サイトコンサルティング業務を行う。
主業務に携帯サイトの設計企画、3キャリアへの公式承認代行(完全成功報酬制)、サイト開発、運営、売上UPコンサルティング、セミナー等 幅広く活動中。毎月4キャリア(ドコモ・KDDI・ソフトバンク・ウイルコム)へ通販企業様の公式サイト提案を行っている。数社のIT企業役員も兼務。


連絡先:東京都世田谷区用賀2-38-14 青木ビル 4階
電話03-3700-5259



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